Эффективный отдел продаж ЗАСТРОЙЩИКА.
Опыт внедрения CRM Битрикс 24

TurboSMS инструкция
27.09.2018
Как ЗАСТРОЙЩИК может получить полный контроль над продажей своих ЖК за счет автоматизации работы в компании и в отделе продаж.
Исходя из нашего опыта, следует отметить, что стратегически правильным решением для застройщика, будет использование возможностей корпоративного портала, а не отдельной CRM-системы.

Разработка, настройка, интеграционные решения и обучение – это сложный путь для самостоятельного освоения (в результате потеряете время, получите полное сопротивление команды и гарантированное отсутствие возможного результата).


 

С какими сложностями сталкивается Застройщик при планировании продаж:

 

1. Создавать свой отдел продаж или отдать продажу агентства недвижимости. Про частных риэлторов не может быть и речи.

 

2. Возможность влиять на продаваемые площади от застройщика (свои) и подрядчиков. Чаще именно подрядчики и будут в будущем «ломать» ценовую политику застройщика и оттягивать реальное поступление денежных средств за счет проданных своих площадей. А застройщик, если не будет контролировать этот процесс станет заложником ситуации, когда столь необходимые денежные поступления будут идти мимо.

 

3. Оценивать эффективность своего отдела продаж, уметь влиять на их показатели не только уровнем гневного давления и финансовой системой мотивации. Ощущение, что они просиживают и не выжимают максимум всегда будет присутствовать (в некоторых случаях застройщик ошибочно возлагает функции отдела продаж на обычных «ключников», который только показывают объект и в лучшем случае еще готовят документы к сделке). Отдел продаж должен продавать.

 

4. Планирование продаж и получение реальных рекомендаций по формирование ценовой политики от ОП. Оценка качества клиентов, % предоставленных скидок, причины предоставляемых скидок, график платежей и т.д. В привычной модели отдел продаж при предоставлении скидки или ее лоббировании теряет в десятки раз меньше в своих бонусах (%), чем застройщик.

 

5. Оценка эффективности работы рекламных кампаний с целью планирования бюджета. Тут могут быть сложности в коммуникации рекламщиков и сотрудников отдела продаж (одни дают некачественных лидов, вторые не умеют их обрабатывать). Для урегулирования данных вопросов необходимы цифры.

 

5. Отсутствие контролируемой работы с агентствами недвижимости при организации продаж. Участники рынка недвижимости – это сильный инструмент, который не стоит недооценивать. И если застройщик (тот, кто управляет отделом продаж) из-за отсутствия времени, инструментов и знания как с ними работать упустит этот момент на старте, то получит неконтролируемую силу, которая вряд ли будет держать цену в интересном для застройщика уровне, не говоря уже о формировании репутации у покупателей.

 

6. Утверждение системы вознаграждения для агентств недвижимости. Если отдел продаж упускает этот вопрос на старте, то АН (если дом пользуется спросом) в 99% найдут выходы на подрядчиков, на лиц принимающих решения от застройщика и тем самым буду заниматься прямым демпингом. Хуже, когда этот процесс неконтролируемый и проходит мимо отдела продаж. Застройщик не обладаем информацией, а значит ему сложно что-то действительно контролировать.

 

7. Видеть сводную аналитику в реальном времени для оперативного управлением ценовой политикой. Не исключено падение цен на квадратные метры из-за отсутствия ресурсов для дальнейших закупок, чтобы вложиться в обещанные сроки.

 

На все это есть уже готовые решения.

Вопрос в том, что застройщик не уделяет должного внимания в формировании сильного СВОЕГО инструмента продаж. Чаще это ложиться на плечи родственников или людей, которые больше отличаются «подконтрольностью», чем профессионализмом.

Учитывая наш опыт работы с отделами продаж, мы видим (коммуникация, системность, наличие инструментов, контроль процессов и взаимоотношений), где создаются сильные отделы, а где застройщик занят только строительством и до конца убежден, что из-за того, как он относиться к строительству, соблюдению стандартов, качеству – объект будет и сам продаваться.

Те, кто уже построил не один жилой комплекс, так или иначе начинают задумываться над созданием сильных отделов продаж. Снизить цену на квадратный метр можно всегда успеть. А вот удержать ее всеми силами на уровне планируемого спроса – это уже профессионализм продажников.

 

С блокнотом и мобильным телефоном — это сделать невозможно. И не только потому, что рядом строятся другие дома и там уже используются CRM-системы, автоматизации бизнес-процессов, упрощается работа менеджеров, с целью повышения их эффективности, контролируются в реальном времени эффективность рекламных кампаний, настроена быстрая коммуникация внутри компании застройщика.

Даже если Вы очень хотите выиграть гонку на велосипеде, Вы никогда этого не сможете сделаете, соревнуясь со спортивными автомобилями. На одной мотивации людей, которые верят в Вас,  это сделать невозможно.

 

Какие есть решения?

Если мы ставим цель полностью контролировать инструмент, который прямо влияет на стабильность поступление денег, на маржинальность, то возникает ряд задач, которые застройщик должен решить в обязательном порядке.

*всегда найдутся рядом люди, который имеют влияние на принятие решений и железно уверены, что в наше время автоматизации и современных технологий можно конкурировать с помощью Excel и блокнота. Подумайте несколько раз перед тем, как эти люди будут заниматься продажами ваших ЖК.
**среди некоторых руководителей отделов продаж (и как следствие у всего отдела) есть твердое убеждение в том, что они не могут влиять на решение клиента купить квартиру в вашем ЖК. Т.е. если он хочет – он купит и за ним «бегать» не надо. Вас устраивает такой подход ОТДЕЛА ПРОДАЖ, когда есть план продаж? Возникает вопрос. Как же риэлторам и другим отделам продаж ЖК удается влиять на принятие решений клиентов (конечно не в 100%)?

 

Если у застройщика более 2 жилых комплексов и планируются строительство новых объектов, то рассматривать только CRM-систему нет смысла.
Следует задуматься над интеграцией корпоративных решений, где CRM – система является частью.

Команда Insider Group предлагает готовые решения для застройщиков на базе корпоративного портала Битрикс 24.

 

Рассмотрим слабые места в работе отдела продаж Застройщика.

 

1. Фиксация клиентов.

➠Текущая ситуация:

Клиенты фиксируются вручную менеджерами отдела продаж в Google таблицах или Excel. База клиентов находится в общем доступе и при передаче ссылки любой может получить доступ к списку клиентов.

➠Решение:

Перейти на CRM. Автоматизировать внесение контактов в CRM Битрикс 24 (формы регистрации на сайте, коммуникация в социальных сетях, входящие звонки в отдел продаж) и максимально сократить ручную фиксацию данных. Добавить бизнес-процессы и упростить коммуникацию между менеджерами отдела продажи и других отделов компании. Перенести привычные для отдела продаж название полей в CRM и сократить их, оставив только те, которые необходимы для коммуникации и анализа. Разграничить права доступа к записям. Настроить просмотр истории работы каждого пользователя и исключить слив базы.

 

2. Способ фиксации клиентов.

➠Текущая ситуация:

Все данные ведутся «в строчку» и количество колонок/строчек неограниченно увеличивается. Не соблюдается единый формат заполнения. Нет утвержденных обязательных полей.

➠Решение:

Перейти на CRM. Научить сотрудников работать с разными сущностями, которые являются основой для любой CRM-системы. Это в разы облегчит им работу с контактами (быстрота поиска, доступ ко всей информации в 1-2 клика, аналитика).

 

3. Планирование работы с клиентом.

➠Текущая ситуация:

Реальная сложность возникает в планировании работы с клиентом. Каждый менеджер придумывает свой способ «не забыть» и «зафиксировать». В фокусе внимания только те клиенты, которые на этапе утверждения договора или оплаты.

➠Решение:

Тайм-менеджмент + CRM. Обучить базовым правилам организации рабочего дня, организации работы с клиентом (создание, развитие, поддержание коммуникации). Добавить шаблоны для часто-повторяющихся действий. Обучение персонала использовать инструменты CRM для решение задач по планированию работы с клиентом, а также как в CRM можно передавать контакт другому менеджеру со всей историей коммуникации.

 

4. Эффективность сотрудников отдела продаж.

➠Текущая ситуация:

Руководитель отдела продаж не обладает всей информацией по работе отдела продаж в целом и по каждому сотруднику отдельно. Фактически он заложник «хорошего» и «добросовестного» отношения менеджеров к работе. Отсутствуют количественные показатели эффективности сотрудников (сотрудники довольны).

➠Решение:

Калькулятор мотивации + CRM. Работа в CRM позволит формировать определенный массив данных по каждому сотруднику. Учитывая утвержденную систему моитвации можно подвязать ее к CRM. В результате сотрудники будут видеть в реальном времени свои результаты, их соотношение к плановым показателям, % выполнения плана. Сотрудники могут увидеть закономерности возможных их доходов от необходимых действий. Данная система повышает уровень нематериальной мотивации команды отдела продаж.

 

5. Аналитика работы отдела продаж.

➠Текущая ситуация:

Вся аналитики сводиться вручную (собирается, копируется, корректируется и отправляется) менеджерами и после передается руководителю отдела продаж. Который в свою очередь формирует итоговые отчеты и передает их выше. Это вызывает ярое отторжение у сотрудников отдела, так как это занимает достаточно их времени. Руководитель постоянно перепроверяет и исправляет предоставленные отчеты сотрудников. В результате для отдела продаж формирование оперативных отчетов – это целая проблема, которую сводят к одному разу в неделю (в лучшем случае) или один раз в месяца. При этом об оперативной корректировки работы сотрудников отдела продаж можно и не говорить. Все постфактум.

➠Решение:

Аналитика + CRM. Возможность создавать оперативные отчеты по работе менеджера, по клиенту, по сделкам. Необходимо настроить систему отчетов и динамической аналитики по заданным параметрам. К примеру, наша команда предлагает сделать отдельную аналитику для: застройщика, руководителя отдела продаж, менеджера отдела продаж, маркетолога. Будут использовать как базовая аналитика, так индивидуально-настроенная под заказчика.

 

6. Потеря входящих звонков.

➠Текущая ситуация:

Руководителем отдела продаж были замечены случаи, когда входящие звонки оставались без ответа, а тех, кому отвечали, оставляли иногда без внимания (забывали перезвонить или предоставить обещанную информацию). В большинстве случае это было не по вине сотрудников, а из-за отсутствия инструмента фиксации звонков и инструмента коммуникации с контактом.

➠Решение:

IP-телефония + CRM. Обеспечив связку ip-телефонии с CRM Битрикс 24 вы исключите потерю всех входящих звонков. Кроме этого, вы сможете оценивать эффективность разных рекламных источников, за которыми закреплены телефонные номера. «Закрывая» рабочий день вы всегда будете видеть сколько было входящих, исходящих, дозвонов, разговоров более 1 минуты, сколько пропущенных и были ли перезвоны. Потери исключены.

 

7. Стандарты продажи.

➠Текущая ситуация:

Возможность сделать анализ соблюдения стандартов работы менеджера с клиентом отсутствовала. Так как при присутствии руководителя отдела продаж в офисе – менеджера старались, а при его отсутствии — делали на свое усмотрение (безжалостно упрощая любой утвержденный бизнес-процесс).

➠Решение:

Стандарты ОП + воронка продаж + CRM. Разработав и утвердив единые стандарты продаж их необходимо связать с рабочей воронкой продаж и CRM Битрикс 24. Это необходимо для того, чтобы облегчить работу менеджера по работе с CRM, однозначному пониманию на каком этапе находится клиента, что необходимо сделать в ближайшие дни. Все это позволит сотруднику отдела продаж упростить работу с клиентом, а руководителю отдела продаж оценить ситуацию и, при необходимости, оперативно вмешаться в работу с клиентом и «вытянуть» продажу.

 

8. Ошибки в оценке клиента.

➠Текущая ситуация:

Оценка качества клиента сводилась к тому как менеджер «чувствовал» — это реальный клиента или «турист». Т.е. оценка была субъективная и зависела от настроения менеджера.

➠Решение:

Оценка клиента + CRM. Обязательное соблюдение правила – фиксировать всех клиентов. Компания за входящий звонок, обращение УЖЕ заплатила и обязанность менеджеров отдела продаж отработать каждого клиента согласно утвержденным стандартам. В это случае определяется статус клиента и дальнейшие действия менеджера по этому клиенту. После фиксации этой информации в CRM у руководителя отдела продаж, при возникновении сомнений по отработке клиента, всегда есть возможность или самому проверить контакт или передать другому менеджеру. CRM позволяет это сделать.

 

9. Эффективность рекламных кампаний.

➠Текущая ситуация:

Анализ рекламных контактов был в формате «на глаз» или «как мне кажется». Источники клиентов фиксировались изредка. Анализ эффективности инвестиций в рекламу делался только на базе google аналитики. Безусловно, что менеджеры иногда спрашивали откуда вы узнали о нас, но данные вносились изредка.

➠Решение:

Открытие лини + ip + ОП + CRM. За счет подключения и настройки открытых линий в CRM Битрикс 24, подключение CRM-форм на сайте жилого комплекса с разными предложениями, фиксации всех входящих телефонов и устного опроса сотрудниками отдела продаж тех, кто вошел в офис или набрал по телефону можно собрать данные для анализа источников. Кроме этого, CRM система позволит дать исходную информацию для аналитики (дополнительная разработка нашей команды) и получить зависимость реальных сделок от источников клиентов. Это ценная информация для отдела рекламы.

 

10. Совместная работа отдела продаж с клиентом.

➠Текущая ситуация:

Были замечены случаи, когда клиента забывали передавать другим менеджерами (возможно специально).

➠Решение:

Условия мотивации ОП + CRM. За счет определения условий мотивации внутри отдела продаж (их учета в калькуляторе мотивации) и правил передачи контакта другому сотруднику отдел продаж начинает работать, как единый организм. При это сохраняется контролируемая конкуренция между сотрудниками и между отделами.

 

11. Формирование отчетов.

➠Текущая ситуация:

Результаты работы за день, в лучшем случае, скидывались менеджерами в скайп или sms руководителю. Сделать оценку эффективности работы, их промежуточные и итоговые результаты, загрузку менеджеров и какие у них планы – было невозможно физически. Поэтому руководитель делал вид, что все держит под контролем, а менеджера понимали всю бессмысленность данного отчета и всячески сабботировали его отправку.

➠Решение:

Автоматические отчеты + CRM.  На базе внесенной информации в CRM Битрикс 24 и доработке по созданию необходимых отчетов сотрудникам отдела продаж больше не надо будет формировать отчеты вручную. Система будет это делать автоматически и доступ к ним будет у ответственных.

 

12. Фиксация телефонных звонков.

➠Текущая ситуация:

Все входящие звонки можно было отследить только по «входящим» в телефоне (т.е. надо было вручную просматривать). Оценить источники входящих звонков, для оценки эффективности рекламы было нереально.

➠Решение:

IP-телефония + CRM. Подключив ip-телефонию к CRM Битрикс 24 вы будете видеть всю историю коммуникации ваших менеджеров. Будет автоматическая фиксация входящих, исходящие, пропущенных и перезвонов. Сколько и когда звонил клиент в CRM. Так же есть возможность записи телефонных разговоров для дальнейшей работы с ними: проверка скриптов общения, восстановление важной информации и т.п.

 

Мы описали наиболее важные вопросы, которые должны Вы учесть, при организации работы отдела продаж.

 

У нашей команды есть успешный опыт в интеграции CRM и корпоративных порталов для ЗАСТРОЙЩИКОВ.

 

Уверен, что каждый руководитель отдела продаж ЖК, на этапе создания сталкивается с этими сложностями.

CRM позволяет решить только часть. Остальная часть решается за счет:
1. Описанием бизнес-процессов работы сотрудников в отделе продаж и их коммуникации с другими отделами.
2. Навыка использовать имеющиеся инструменты.
3. Готовность оценивать свою эффективность и, при необходимости, вносить корректировки в работу.

 

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ПОЛУЧИТЕ БЕСПЛАТНУЮ КОНСУЛЬТАЦИЮ!

КНОПКА

☎Команда Insider Group решает данные задачи. Звоните +38067 632 0801

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *